Das junge Unternehmen „Schulungstool“ setzt sich mit seiner Cloud-Lösung erfolgreich gegen die etablierte Konkurrenz durch. Die Einfachheit und die vielen Vorteile beschreibe ich in dieser Case Study.    

 

---

 

Ein Schwergewicht der Automobilbranche entscheidet sich für Schulungstool

 

 „Am Ende hat uns die einfache und klare Bedienung überzeugt“

 

Fasst Thomas Küch zusammen, Leiter der Organisationsentwicklung bei der Tölke & Fischer Gruppe, einer der großen Autohändler in Nordrhein-Westfalen. Mit über 600 Mitarbeitern an dreizehn Standorten bietet Tölke & Fischer Fahrzeuge und Dienstleistungen der Volkswagen-Gruppe sowie der Marken Ford, Fiat, KIA und Volvo an. Damit ist das inhabergeführte Unternehmen seit 95 Jahren überaus erfolgreich.

 

Welche Probleme mussten gelöst werden?

 

Die Automobilindustrie mit ihren neuen Antriebskonzepten und vielen neuen Modellen wird immer komplexer. Für Autohäuser ist der Verwaltungsaufwand enorm gestiegen. Das Vermitteln der neuen Technologie und der damit verbundenen Hard- und Softskills an die Mitarbeiter wird zum Erfolgsfaktor. Aus diesem Grund hat die Tölke & Fischer Gruppe frühzeitig eine eigene Akademie gegründet. Ein breites Seminarprogramm zu den Themen Technik und Kundenmanagement wurden in Präsenzform angeboten. Der Themenbereich „Unterweisungen“ ergänzt das Schulungsprogramm und stellte die Akademie vor großen Schwierigkeiten.

Thomas Küch:
„Die Seminare zum Arbeitsschutz waren immer mit viel Aufwand und Stress verbunden. Mitarbeiter mussten kurzfristig absagen wegen Krankheit, viel Arbeit oder sonstiger Verhinderung. Und dann musste es oft schnell gehen und die Inhalte wurden nur „husch husch“ vermittelt.“

Das größte Problem war jedoch die fehlende Nachvollziehbarkeit.  Die Dokumentation glich einem Flickenteppich. Niemand konnte aus den unzähligen Papierlisten schnell die Information geben, ob Mitarbeiter XY bereits an einer wichtigen Arbeitsschutzunterweisung teilgenommen hat.

Thomas Küch:
„Hier uns ist uns dann bewusst geworden, dass wir ein enormes Haftungsrisiko eingehen, wenn mal etwas passiert und wir nicht korrekt unterwiesen haben.

 

Die Suche nach einer Lösung

 

Es wurde immer klarer, dass eine Online-Lösung gefunden werden musste, um das Thema „Unterweisungen“ kompetent zu managen. Google spuckte eine Handvoll großer E-Learning-Plattformen aus, die mit unzähligen Funktionen auf sich aufmerksam machten. Nach mehreren Testaccounts und langem Ausprobieren kam dann aber die Ernüchterung. Denn zwei Probleme haben sich immer wieder bestätigt. Zum einen war das eigene Hochladen von Inhalten (Videos) nicht möglich. Zum anderen waren die getesteten E-Learning-Tools so komplex und überfrachtet, sodass die Nutzung alles andere als einfach war. Das ist den Mitarbeitern von Tölke & Fischer aber besonders wichtig, denn …

 

Die Mitarbeiter sind IT-müde

 

Mit neuen IT-Lösungen hat man in der Vergangenheit nicht immer ein glückliches Händchen gehabt. Das führte dazu, dass die Mitarbeiter bei neuer Software erst einmal sehr skeptisch sind. Nur ein einfaches und klares Bedienkonzept schafft die nötige Akzeptanz, um ein neues Tool für die tägliche Arbeit zu etablieren.

 

Schulungstool im Test

 

Thomas Küch:
„Schulungstool war uns zunächst unbekannt, machte aber beim Testen sofort einen guten Eindruck. Die Bedienung ist schnörkellos und gelingt intuitiv. Bei einem Online-Produkt habe ich noch nie so einen guten Support erlebt. Das ist eine gute Mischung zwischen persönlicher Beratung und standardisierter Software-as-a-Service“.

Bei einem gemeinsamen Gespräch wurde das fehlende Hochladen von eigenen Videos thematisiert. Denn dies war nach wie vor ein KO-Kriterium, auf dass man nicht verzichten konnte. Die Freude war groß, als das Team von Schulungstool dieses Feature als zusätzliche Standardfunktion implementiert hat.

Tina Tenschert, Gründerin von Schulungstool:
„Was kann es Besseres für unsere Produktentwicklung geben, als ein sinnvoller Funktionswunsch direkt aus der Kundenpraxis? Wir sind zum Glück so schnell und flexibel, dass wir die Videounterstützung zügig für alle Kunden zur Verfügung stellen konnten“.

 

Schulungstool im Produktivbetrieb

 

Da das ganze System einfach und logisch aufgebaut ist, gab es keine großen Schwierigkeiten beim Start. Bei der Einführungsphase zu Beginn hat das Team von Schulungstool unterstützt. Die Lerninhalte mussten erstellt und den Unterweisungen zugeordnet werden. Die Töfi-Akademie setzt dabei hauptsächlich auf Videoinhalte. Aus diesem Grund wurden mehrere Media-Tower für die Seminarräume angeschafft. Auch die ersten Einladungen zu den Online-Unterweisungen wurden zu Beginn überprüft, ob sie auch wirklich angekommen sind. Die verantwortlichen Mitarbeiter haben sich schnell eingearbeitet und wissen das System gut zu nutzen. Es hat sich an mehreren Stellen ein „Aha-Effekt“ eingestellt, wenn notwendige Einstellungen im System gefunden wurden. Das Feedback ist positiv.

Thomas Küch:
„Jetzt im laufenden Betrieb ernten wir die Früchte unserer Umstellung auf Schulungstool“.

Die Verwaltung ist um ein Vielfaches einfacher geworden. Der ganze Papierkram mit den unterschriebenen Seminarlisten ist verschwunden und nicht mehr nötig. Die Kollegen aus dem Vertrieb oder der Werkstatt können ganz flexibel Ihre Unterweisungen mit Schulungstool absolvieren. Es ist nicht mehr notwendig, dass sie mit anderen Kollegen zu einem fixen Termin in einem Seminarraum anwesend sein müssen. Und zu guter Letzt ist die Nachvollziehbarkeit endlich gewährleistet. Mit einem Knopfdruck zeigt Schulungstool,
wer welche Unterweisung bereits gemacht hat. Das gibt Sicherheit bezüglich der Haftungsfrage.

Fazit von Thomas Küch

 

 „Wir verdienen unser Geld mit Dienstleistungen rund um das Thema Mobilität. Alles was nicht direkt dazu beiträgt, muss schnell und effektiv erledigt werden. Im Bereich der Online-Unterweisungen ist uns das mit Schulungstool bestens gelungen.“

Wer immer schon einmal wissen wollte, warum Online-Einkäufe abgebrochen werden, erfährt hier die Hintergründe und bekommt hilfreiche Tipps, wie der Kunde den Online-Kauf trotzdem abschließt.

SEO-Keywords wurden von der Agenur vorgegeben und mussten in den Text integriert werden, ohne den Lesefluss zu stören.

---

 

 

15 Tipps, um die Absprungrate im Warenkorb zu verbessern

 

Was sagt eine Absprungrate aus? Ein Kunde befindet sich bei Dir im Checkout-Prozess und bricht den Kauf ab. Deine Besucher verhalten sich bisweilen wie scheue Rehe auf einer Lichtung und sind bei Irritationen schnell verschwunden. Kleine Störfaktoren summieren sich und lassen den Kunden zweifeln. Warum ist das so?

Psychologisch betrachtet, erstellt unser Gehirn zwanghaft Zusammenhänge. Alles auf deiner Webseite wird interpretiert. So führen Rechtschreibfehler dazu, dass dir der Kunde mangelnde Sorgfalt und Schludrigkeit unterstellt. Er überträgt diese Annahmen auf den Bestellprozess. Und schon ist er verunsichert, ob du vertrauensvoll mit seinen Zahlungsdaten umgehst oder die Ware termingerecht versenden wirst. Irritationen machen skeptisch.

Zweifel wächst. Vertrauen schwindet.

Wenn ein Besucher den Kaufprozess im Warenkorb abbricht, sind seine Zweifel größer als sein Vertrauen. Du wartest vergeblich auf den digitalen Handschlag, der den Kauf besiegelt. Die Folge: Der Kunde wendet sich ab und verlässt Deinen Shop.
Es ist fraglich, ob er jemals zurückkehrt.

1. Erlaube anmeldefreies Bestellen

Mit einem Zwang zur Anmeldung steigt das Risiko eines frühen Absprungs. Der mündige Kunde möchte das selbst entscheiden und sich nicht einschränken lassen. Biete unbedingt einen Gast-Zugang an. Erkläre aber deutlich, welche Vorteile mit einer registrierten Anmeldung verknüpft sind. Das kann ein Informationsplus sein oder eine vereinfachte neue Bestellung. Einen ganz besonderen Service bietest Du mit Paypal Express an. Damit ersparst Du dem Kunden das Ausfüllen eines Formulars. Du nutzt dabei die hinterlegten Daten von Paypal. Eine ebenfalls komfortable Alternative ohne Formulareingabe bietet Amazon Pay.

2. Biete viele Zahlungsarten an

Kann ein Besucher seine bevorzugte Zahlungsart nicht nutzen, bricht er den Kauf ab. Vermeide dies und biete die Lieblingsverfahren Deiner Kunden an.
Das sind die fünf wichtigsten Bezahlmethoden in Deutschland:

1. Rechnung
2. Paypal
3. Lastschrift
4. Kreditkarte
5. Sofortüberweisung

 

3. Zeige im Shop die lokale Währung an

Kunden wollen es so einfach wie möglich haben. Dazu gehört, dass sie keine Währungen umrechnen möchten. Stelle sicher, dass Dein Shop automatisch immer die richtige Währung anzeigt. Nutze die Geodaten Deiner Besucher, um die richtige lokale Zahlungseinheit anzuzeigen.

4. Vermeide unnötige Klicks

Deine Kunden sind verwöhnt und wollen schnell ans Ziel kommen.  Jeder unnötige Klick verärgert Deine Besucher. Definiere den Weg bis zum Kaufabschluss mit so wenigen Klicks wie möglich. Mehr Klicks definieren mehr Ausstiegspunkte. Biete zur Orientierung einen Statusbalken an. So weiß der Kunde immer, wo er gerade im Kaufprozess steht. Fasse Zwischenschritte zusammen und zeige Formulare auf einer Seite an. Damit vereinfachst Du den Checkout.

5. Verschlüssele deine Seite mit SSL

Das Sicherheitsbedürfnis deiner Kunden ist groß. Dazu gehört, dass du mit ihnen sicher kommunizierst und die Übertragung sensibler Zahlungsdaten verschlüsselst. Das schafft Vertrauen. SSL-Zertifikate verschlüsseln den Datenaustausch und lassen sich leicht einrichten. So gut wie alle Webhoster bieten kostenlose Zertifikate vom Anbieter Let’sEncrypt an. Es gibt einen weiteren Vorteil. Eine sichere SSL-Verbindung wird zusätzlich von Google mit einem besseren Ranking belohnt.

6. Vermeide unnötige Eingabefelder

Kaum etwas verärgert einen Kunden so stark wie unnötige Eingaben in einem Formular. Sofort ist der Kunde aufgebracht und baut inneren Widerstand auf. Überlege gut, welche Informationen Du wirklich brauchst. Wenn Du zusätzliche Informationen abfragen möchtest, dann sollte das auf freiwilliger Basis geschehen. Markiere notwendige Eingabefelder deutlich.

7. Stelle sicher, dass deine Website schnell lädt

In Zeiten permanenter und schneller Verfügbarkeit wird “Geduld” immer mehr zum Fremdwort. Dein Kunde wartet nicht. Deine Webseite sollte in weniger als drei Sekunden geladen sein. Das ist der kritische Wert. Alles, was länger dauert, birgt die Gefahr eines Absprungs. Du kannst die Ladezeit deiner Webseite mit Google PageSpeed analysieren. Dort bekommst du Hinweise, welche Bereiche deine Webseite ausbremsen.

8. Prüfe Eingaben sofort

Es gibt zwei Möglichkeiten, wann eine Prüfung von Formularinhalten erfolgen kann. Beim Absenden des kompletten Formulars oder beim Ausfüllen eines einzelnen Feldes. Wir empfehlen die sofortige Prüfung jedes einzelnen Eingabefeldes. Konfiguriere Deinen Shop so, dass Fehleingaben in dem Moment erkannt werden, wenn der Cursor das Eingabefeld verlässt. Damit informierst Du Deinen Kunden sofort über eine falsche Eingabe und er kann sie schnell korrigieren.

9. Vermeide, dass User bei falschen Angaben die gesamte Eingabe wiederholen müssen

Manchmal machen Kunden Fehler und geben falsche Angaben ein. Stelle sicher, dass dein Shopsystem die Eingaben im Zwischenspeicher (Cache) speichert. Der Kunde navigiert dorthin zurück und findet seine Angaben vor, die er korrigieren kann. Findet er keine Daten, muss er die gesamte Eingabe wiederholen. Damit steigt das Risiko eines Kaufabbruchs erheblich.

10. Biete eine Kontaktmöglichkeit an

Gestalte ein persönliches Kauferlebnis und biete an präsenter Stelle eine Kontaktmöglichkeit an. Der Kunde erkennt damit, dass er sich bei Fragen und Problemen an Dich wenden kann. Das vermittelt Sicherheit und Vertrauen. Du kannst eine Telefonnummer, eine Mailadresse oder einen Live-Chat anbieten. Mit einem sympathischen Foto des Ansprechpartners hebst Du den persönlichen Charakter deiner Betreuung hervor.

11. Vermeide versteckte Kosten

Kunden zahlen gerne für ein gutes Produkt. Was aber gar nicht gut ankommt, sind Gebühren, die erst im letzten Schritt des Check-outs auftauchen. Sei deshalb transparent mit allen anfallenden Kosten. Transparenz ist gerade bei Versandkosten besonders wichtig. Zeige Kosteninformationen an präsenter Stelle. Kein Kunde will am Ende damit überrascht werden. Wenn Versandkosten nicht zu vermeiden sind, dann erkläre “warum” das so ist oder ab wann Du versandkostenfrei liefern kannst. Mit einer guten und nachvollziehbaren Begründung stellst du deine Kunden zufrieden.

12. Biete eine kurze Lieferzeit an

Deine Lieferzeit besteht aus zwei Komponenten. Einmal die Zeit, bis das Paket Dein Warenlager verlässt. Und anschließend die Zustelldauer deines Versandunternehmens. Optimiere Deine Logistikprozesse und verkürze deine Zeiten soweit wie möglich. Die fehlende Geduld der Kunden ist mittlerweile eine allgemeine Grundhaltung. Deine Besucher erwarten einen schnellen Versand. Kommuniziere klar bis wann Kunden bestellen können, damit die Ware noch am gleichen Tag das Lager verlässt.

13. Vermeide Rabattcoupons

Rabattcoupons haben keinen Mehrwert für Deine Kunden. Ganz im Gegenteil. Ein Eingabefeld für ein Rabattcoupon lässt die Gefahr eines Abbruchs stark ansteigen. Warum ist das so? Der Kunde erkennt, dass es eine Ermäßigung für den Kauf des Produktes gibt. Er kann den besseren Preis allerdings nicht nutzen, da er keinen Coupon hat. Also sucht er auf der ganzen Seite, ob nicht irgendwo der Rabattcoupon zu entdecken ist. Im Hinterkopf bleibt permanent der Eindruck, einen zu hohen Preis bezahlen zu müssen. Ein Kaufabbruch wird damit sehr wahrscheinlich.

14. Belohne Neukunden

Neukundengewinnung ist die Königsdisziplin jedes Unternehmens. Die Conversion eines Interessenten in einen Kunden verlangt viel Energie. Der Aufwand einen neuen Kunden zu bekommen ist fünfmal höher, als Umsatz mit Bestandskunden zu generieren. Ein Neukunde in Deinem Warenkorb ist ein kostbares Gut. Er hat noch keine Erfahrungen mit Dir gemacht. Trotzdem ist er bereit, dir einen Vertrauensvorschuss zu gewähren. Das musst Du anerkennen und belohnen. Sprich ihn persönlich an. Danke ihm, dass er jetzt ein wichtiges Mitglied Deiner Kundschaft ist. Überlege, ob Du ihm bei seiner ersten Bestellung, eine Willkommensrabatt einräumst. Eine erste versandkostenfreie Lieferung ist ebenfalls eine Option. Auch exklusiver Content informiert und baut Vertrauen auf. Damit zeigst Du Deine Wertschätzung und legst den Grundstein für eine lange Kundenbeziehung.

15. Führe eine Abandoned-Cart Kampagne mit Mautic durch

Das Umsatzpotential mit deinen abgesprungenen Kunden ist riesig. Bis zum Checkout hast Du alles gut und richtig gemacht. Dein Marketing hat prima funktioniert. Sonst wäre der Kunde gar nicht auf Deine Seite gelangt. Allein der krönende Abschluss fehlt. Wie wäre es, wenn es ein Tool gäbe, das dir die abgesprungenen Kunden zurückbringt?

Genau so eine Lösung existiert bereits. Sie heißt Mautic.

Mautic ist die weltweit größte Opensource Marketing Plattform und löst genau dieses Problem. Mautic erkennt, wenn ein Bestellvorgang im Warenkorb abgebrochen wird. Die eingegebenen Daten werden mit der Mautic-Newsletter-Datenbank abgeglichen. Im Anschluss versendet Mautic eine eMail mit dynamischen Inhalten an den abgesprungenen Kunden. Dabei bietest Du Hilfe, Orientierung oder einen besonderen Service an. Schnelligkeit ist dabei ein wichtiger Erfolgsfaktor. Mit der Automatisierung durch Mautic erreichst Du abgesprungene Kunden sehr schnell. Je eher Du beim Kunden nachfasst, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass er den Kauf doch noch abschließt.

Fazit

Das Verbessern der Absprungrate ist jetzt hoffentlich in Deinen Fokus gerückt. Das große Umsatzpotential ist mehr als offensichtlich. Das Optimieren der Usability bleibt eine permanente Aufgabe. Marketing Tools, wie Mautic können dich dabei aber effizient unterstützen. Benutzerfreundlichkeit, Transparenz und Verbindlichkeit schaffen Vertrauen. Und Vertrauen ist die Grundlage für dein erfolgreiches Business.